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中央-门店模式私域企微产品设计：以线上渠道导流加微为例

2023-06-16 22:59:34 来源：人人都是产品经理

企业微信是企业与用户之间实现沟通和服务提供的场域，那么在适应业务形态的情况下，如果想自研企微产品，实现更高效的运营，可以怎么搭建设计链路？本篇文章里，作者就以线上渠道导流加微为例，进行了经验分享，一起来看一下。

一、背景介绍

1. 业务背景

企业将企业微信看做是实现与用户高效沟通及进行用户运营（沉淀、触达、召回、转化）和服务的场域。

【资料图】

为了建设这一场域，企业希望既有业务可以赋能企微，包括但不限于线上渠道导流、已有用户维度筛选精细化触达、积分福利纳入企微等。

企业为中央-门店模式：由中央统筹规划，门店配合执行。下文所说的“企微账号”也均指门店企微账号。

2. 产品背景企业目前主要使用App，小程序功能逐步完善中，配合有CRM系统；由于需要和既有业务结合，无法使用第三方SCRM，所以需要自研企微；同上b的原因，在既有CRM系统中提供企微相关功能，而非单独搭建企微系统。

本文基于业务和产品背景，以企微相关产品设计中优先级较高的“线上渠道导流加微”需求为例，介绍中央-门店模式下企微产品的设计思路及具体实施过程。

二、设计思路

1. 企微定位及导流“钩子”问题

企微账号定位是企微建设初始就应讨论的问题，会影响到方方面面，也包括线上渠道导流加微的“钩子”问题。

基于企微定位，常见的导流“钩子”主要有两种：

福利类：添加企微福利官/福利群，可获得优惠券、积分等福利权益，今后还可以快速获得各种优惠信息；服务类：在售前、售中、售后不同节点，为客户答疑解惑；提供新品体验评测机会及各种知识小贴士等。2. CRM门店ID-企微账号匹配问题

门店型业务赋能企微，匹配是关键。在线上渠道导流加微需求中，由于既有业务场景是按门店划分的，企微也是按门店划分的，为了能实现导流，需要将CRM门店ID与企微账号匹配。

从中央-门店关系及实现效率等维度综合考虑，可借助分公司一层的组织能力，由分公司汇总辖区CRM门店ID-企微账号匹配关系，交由总部。

这种组织方式，不仅应用在产品实现上，还包括后续的老门店/新门店动员、通知、培训等运营环节。

3. 企微账号容量问题

企微账号好友数有扩容上限，需要考虑增/换号问题（且老号已沉淀客户仍需运营）。

针对这一问题的设计策略要点：

基于业务场景精准导流，比如：订单业务在售后节点的订单结果页导流；做好预警，提前准备。

三、产品整体业务方案设计

核心业务流程

主要是三条链路：

完成CRM门店ID-企微账号绑定并显示在客户端；客户支付下单后可以添加门店客服，咨询门店相关问题；当客户添加企微后，系统对该企微账号容量情况进行监控，如超出预警线，触发机器人预警。

四、产品细节方案设计

1. 业务数据建模

业务数据模型

说明：这里的业务数据关系，是指业务层面的定义，并非企微自身机制的限制。

2. 核心角色流程

1）CRM管理后台端：运营开通线上渠道导流

核心流程-运营开通线上渠道导流

说明：绑定后默认不显示是方便中央企微运营做最后检查。

2）客户端：客户支付后添加企微

核心流程-客户支付后添加企微

说明：在客户端设计上，需要在导流入口支持“隐藏”和“显示”两种状态。

3）机器人容量预警通知

核心流程-机器人容量预警通知

说明：可使用第三方办公软件的群机器人功能发送通知，通知文案示例：{企微账号名称}（账号：{企微账号}）客户容量已达到70%，请及时处理。

3. 界面设计

1）后台端

核心流程界面设计-运营开通线上渠道导流

说明：CRM门店ID-企微账号绑定和入口显示/隐藏并未拆分，如后续还有其他功能需要先进行绑定，可能需要将CRM门店ID-企微账号绑定独立出来。

2）客户端

核心流程界面设计-客户支付后添加企微

说明：如从App直接跳转添加企微，需要先跳转打开微信小程序页面，长按识别添加企微，这里需要考虑到跳转失败的处理，一般是停留在H5页，手动触发跳转微信小程序。

4. 数据统计设计

1）数据指标

① 门店参与效果指标

指标及定义：绑定率，门店与企微账号绑定数/门店总数*100%（支持按分公司层级统计）。获取方式：如汇报频率不高，可以导出表格，通过提供的筛选项，做数据透视表获得数据。

② 导流效果指标

指标及定义：

入口点击率：导流入口点击人数/订单结果页访问总人数*100%。加微点击率：加微按钮点击人数/导流页总访问人数*100%。

获取方式：

如汇报频率不高，前期可直接写SQL获取数据。

③ 说明

关于加微率：

导流效果指标实际上可以做成转化漏斗，那么最后一环要落到加微率（添加企微人数/导流页总访问人数*100%）。想知道加微率，就要知道端内系统的客户是企微里的谁，也即UserID的匹配。出于已知的业务场景，App承载载体，小程序尚在建设中，所以可以预见实际可以匹配到的用户体量肯定是不大的，因为有效数据只能到加微点击率一级。

关于报表：

如汇报频率不高，前期可暂不做报表，待业务稳定后，再报表化。

2）数据埋点

数据埋点事件

说明：为获得导流效果指标，需要前端埋点，对两个点击事件进行监测。一般而言，现有系统应该已经有数据埋点体系，只需按规则加入即可。

5. 权限设计

新增功能权限表

说明：由于是在既有CRM系统中提供企微相关功能，因此也要考虑既有系统权限设计。企微运营不管是企业自营还是第三方服务商代运营，一般都是较为独立的业务，所以需要和其他角色区分。

6. 撰写PRD文档

就产品需求来说，PRD文档内还应补充：

流程（分支、逆向）：上述内容只设计了核心主流程，实际在文档种还要补充分支和逆向流程。页面（交互、规则）：针对页面中的元素和操作从文案、交互、规则等各个维度详细说明。

五、小结

本文在具体背景下，以线上渠道导流加微功能为例，介绍了自研企微产品设计思路及具体实施过程。在不同的业务模式、中央-门店关系以及企业对企微的战略定位之下，会有不同的产品形态。

本文由 @LnKASA 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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